Качество оказания платных и бесплатных услуг в медицинских учреждениях

Качество оказания платных и бесплатных услуг в медицинских учреждениях

С недавнего времени мурманчанам предлагают оценить работу учреждений здравоохранения путем участия в опросе на интернет-сайте комитета по здравоохранению администрации Мурманска. Вывод контролирующих органов: чаще всего жители Мурманской области жалуются на нарушение норм профессиональной этики, высказывают пожелания в необходимости улучшения культуры качества оказания услуг.

Существующие виды обращений:

1) замечание;

2) предложение (пожелание);

3) претензия;

а) в книгу жалоб отделения;

б) к руководству медицинского учреждения;

в) к руководству вышестоящей организации;

г) в контролирующий орган; д) в суд

Способ обращений:

1) устно;

2) по телефону (набери 003 чтобы узнать телефон доверия любого медицинского учреждения);

3) письменно;

4) через интернет.

В нашем регионе по статистике количество пользователей интернет-ресурсами составляет 30% от общего количества читателей.

Много ли желающих высказать свое мнение о работе медицинских учреждений г. Мурманска способны воспользоваться интернет-сайтом комитета по здравоохранению администрации Мурманска?

Редакция информационного бюллетеня (ИБ) «Мониторинг» так же проводила опрос горожан. Тема: «Причины низкого процента обращений населения по вопросам оказания услуг, не соответствующих стандартам качества и регламентам этики в медицинских учреждениях».

Опрос проводился среди населения, не имеющего доступ в интернет, с различным уровнем материального достатка, разных возрастов и пола в течение одного года (с 01.09.2010 года по 01.09.2011 года). Согласились дать ответ 1129 человек без конкретных Ф.И.О. и адресов непосредственно в самих медицинских учреждениях областного центра и по телефонам телефонного справочника, выбранные наугад.

На тему качества услуг в этот период в СМИ было очень много аналогичной информации, выводов и показателей. Редакция ИБ «Мониторинг» попыталась сравнить результаты, сделать выводы на основе своих опросов и наблюдений. Для определения причин отсутствия объективных оценок труда работников медицинских учреждений редакцией ИБ «Мониторинг» был проведен анализ не только выступлений журналистов СМИ, но и показателей количества обращений жителей города в судебные инстанции для защиты своих прав и интересов. Данные взяты с интернет-сайтов судов первой и кассационной инстанции Мурманской области.

У пациентов и заказчиков разного рода услуг в медицинских учреждениях нет:

1) уверенности в честном соблюдении клятвы Гиппократа после обращения с замечаниями и претензиями к медицинскому персоналу (особенно при получении бесплатных услуг по причине твердой территориальной прикрепленности к медицинскому учреждению, участку, кабинету, персоналу) (на 1129 опрошенных такой ответ дали 32%);

2) регламентов оценки и контроля качества услуг (14% опрошенных);

3) уверенности в результативности анализа деятельности руководства медицинским учреждением путем контроля жалоб и предложений (74% опрошенных);

4) достаточной юридической подготовки горожан при заключении договоров на оказание платных услуг (82% опрошенных);

5) тесного взаимодействия с представителями страховых медицинских компаний (33% опрошенных)

6) нет финансовой возможности:

а) выбрать другое медучреждение;

б) заменить бесплатную услугу платной;

в) обратиться с иском в судебную инстанцию (71 % опрошенных)

7) предпосылок   продолжительное   время   посвятить   доказыванию

своей правоты: по причине

а) мягкого характера; по причине

б) отсутствие здоровья (13% опрошенных).

в) нет объективного освещения средствами массовой информации города Мурманска фактов положительных примеров проявления жителями гражданской позиции, направленная на устранение недостатков в медицинских учреждениях по причине отсутствия у органов власти цели поощрения людей, помогающих выявить и устранить недостатки в работе медицинских учреждений. (1% опрошенных).

Многие жители, участвующие в опросе ИБ «Мониторинг» охотно делились своими результатами обращений с жалобами и предложениями в органы, осуществляющие контроль. Немногие захотели рассказать свою историю хождения по инстанциям после лечения в медицинском учреждении. Среди тех и других нашлись желающие принять участие в конкурсе на лучший сюжет для кино и телесценария, позволили использовать их ошибки и опыт в советах и рекомендациях, которые будут использованы режиссерами и составителями сценариев программ о здоровье и медицине.

Одна из рассказанных историй:

С февраля по декабрь 2010 года состоялось 10 заседаний в судах первой и кассационной инстанций. Ответчиком выступало государственное учреждение здравоохранения «Мурманская областная клиническая больница имени П.А. Баяндина». Истец – санитарка ГУЗ «МОКБ им. ПА. Баяндина» обращалась в суд с заявлением о необходимости более четкой регламентации качества и объема уборки помещений в отделении. После окончания первого разбирательства последовало второе и третье. Причина в том, что обращения санитарки ГУЗ МОКБ имени П.А. Баяндина» в комитет по здравоохранению Мурманской области и в другие контролирующие органы в виде жалоб и предложений в течение 10 лет работы в больнице не давали никакого результата пока не были поданы в суд последовательно три исковых заявления.

Решение о пересмотре объемов уборки и равномерного распределения должностных обязанностей не выполнено в полной мере до сих пор.

О чем шел разговор в течение 10 месяцев судебной тяжбы?

О факте сознательного нарушения должностными лицами медицинского учреждения санитарно-эпидемиологических норм.

Цель администрации отделения: установление особой системы контроля за качеством уборки помещения больничного отделения.

Сказать проще? Однажды в один из рабочих дней, все сотрудники медицинского отделения больницы решили проходить мимо факта пролитой капли крови на ступеньке парадной лестницы, без требуемой должностной инструкцией редакции.

Каждый день делали прогноз: «Через сколько дней со ступеньки лестницы исчезнет капля крови?»

Через 7 дней «эксперимента» решили закрепить свои наблюдения актами проверок, естественно, задним числом.

Экономический «эффект» от коллективных походов свидетелей «эксперимента» в судебные заседания подсчитать нетрудно: 2,5 часа рабочего времени юриста больницы, заведующего отделением, «санитарной тройки» (т.е. «группы поддержки») помножить на 10 заседаний.

Давайте присовокупим стоимость работ чиновников, стойко отвечая санитарке о правильных действиях руководства больницы!

В результате трех разных по претензиям судебных разбирательств затраты истца составили 45 500 рублей. (12500р.+ 13000+20000 руб.)

В эту сумму вошли стоимость исковых заявлений и ходатайств. Адвокат работал в суде один раз из десяти. Все 9 заседаний истец защищала свои права сама. Сумма выплаты истцу судебных издержек больницей составила 49109 рублей, из которой 22109 рублей выплачено заработной платы за время вынужденного прогула.

В доход федерального бюджета больница выплатила госпошлину в размере 4 863 рублей.

ГУЗ «МОКБ им. П.А. Баяндина» израсходовала впустую на ведение судебных разбирательств только в случае с санитаркой более 60 000 рублей!

Давайте вспомним тех людей, которые приходили на прием к руководству здравоохранением, просили помощи. Им было отказано по причине отсутствия средств. Эти люди – участники опроса редакцией ЦБ «Мониторинг» уверены, что если бы ответственные за качество и культуру в медицине лица были бы более честнее и компетентнее, чем они есть, то здоровых людей в нашем городе было больше. А пока индекс потребительского доверия горожан медицинскому персоналу города Мурманска составляет 28 %. Это те опрошенные, которые имели печальный опыт общения с представителями здравоохранения города Мурманска. Они пытаются вести здоровый образ жизни, стремятся избегать госпитализации и ВТЭков.

У каждого из опрошенных есть свои причины недоверия тому или иному врачу, а порой и судье. Есть своя «история столкновения с медициной». Редакция ИБ «Мониторинг» благодарит всех, кто участвовал в опросе, всех, кто поделился своими воспоминаниями, мнениями и советами.

Конкурс на лучший рассказ о людях, нашедших в себе силы, смелость и здоровье, чтобы отстоять свои честь и права в суде, продолжается.

За год редакцией ИБ «Мониторинг» было получено 213 рассказов. Все они литературно обработаны для дальнейшего использования в теле и киносценариях. Сюжеты будут использованы для составления телепрограмм о здоровье и медицине.

Хроническая венозная недостаточностьХроническая венозная недостаточность

Хроническая венозная недостаточность – очень распространенное заболевание в совре...

Снижаем температуру без таблетокСнижаем температуру без таблеток

Принимая таблетки, мы прекрасно понимаем, что, работая в своем направлении, они отрицат...

ПолиомиелитПолиомиелит

Это инфекционное заболевание. Оно поражает абсолютно всех. Но наиболее распространена и...